ムカ!電話サポートはなぜわかりやすいのに、イライラするのか


怒った!

サポートセンターにイライラしたことはありませんか?

あるときパソコンの調子がわるくなったため、サポートセンターに電話をして、どうしたら良いのか聞くことにしました。電話をすると次のようなメッセージ我流れてきました。

「こちらは○○のサポートセンターです。ご連絡ありがとうございます。」
もちろん機械音です。

しかもかなりゆっくりと話しかけてきます。

「○○についてのご登録、ご入会に関するお問い合わせは「1」を、
○○についての契約内容の変更に関するお問い合わせは「2」を、
○○についての・・・」

(いつになったら故障のところにいくんだ?)

「○○の故障に関するお問い合わせは「6」を、」

(あ、来た!「6」ね!)

「○○の故障に関するお問い合わせ。」

(はいはい!)

「電源周りの故障と思われる場合は「1」を、
○○の〜〜と思われる場合は「2」を、」

(ああ〜なんだこりゃ〜、また聞かなきゃいけないの?はやくつなげよ!人間に!)

となり、イライラした私は番号を押し間違えてしまいました。すると、

「もうしわけございませんが、はじめからやり直してください。」

はぁ!?

電話を切りました。このやろ!!!!ここの会社のパソコンはもう買わない!!!

みなさんはこんな経験みなさんはありませんか?

今日はこの経験を思い出して、「わかる」って何なのだろうか?と自問自答をしました。

この電話のアナウンス、実は「わかりやすい」要素をかねそろえています。

1 ゆっくりと聞き取りやすい言葉で話されている。
2 難しい言葉を使っていない。
3 指示が的確で、操作が簡単である(番号は誰でも押すことができる)。

しかし、これが本当に良い教え方なのでしょうか。

ぼくは少なくても馬鹿にされているように感じましたし、すぐにサポートセンターの人間につないでほしいとイライラとしてしまいました。

つまり「わかりやしすい説明」というのは、決して「面白い説明」ではないので、
「聞きたい!もっと話して」になるとは限らないということです。

それは「つまらない説明」になることも十分にあります。
いかに「わかりやすくても」届かないことがある。

面白くなければこれは、相手には届かない、そこが教えるときには非常に大切です。

ではおもしろいってなんでしょう?

おもしろいの難しさは、面白い要素が年代によってもころころと変わるところにあります。
先日空想科学読本を生徒にすすめたんです。

そしたら、ウルトラマンをしらない、ハイジをしらない、
だから空想科学読本は面白くなかったっていったんですね。

驚きました。これ面白く無いんだ・・・
(3巻でした、最近はエヴァンゲリオンとかピカチュウも入っているから生徒は面白いのかもしれません。)

このように教え手は受け手の予備知識をよく知っておく必要があります。

またサポート電話の例は「テンポの良さ」がまったくありません。
テンポって大切ですよね、空気をよんで、相手の理解度に応じて話のスピードを調節することです。

多くの人が、先の電話アナウンスを馬鹿にしていると感じているとすれば、ぼくであれば音声スピードを調整する機能をつけたり、また一度聞いた質問はスキップできるようにしたりします。

例えば聞いているときに2や3のボタンをおすと、2倍速、3倍速になるような機能がほしい。
わざとサポートセンターはつなげたくないから、イライラさせている可能性もありますけどね・・・。

教えるときには、受け手のことをよく考えて、単にわかりやすくではなく、「面白く」「テンポよく」教えることが大切です。

今日のオススメ

教え方の本は数あれど、生徒が動くことを大切にした本は少ないです。こちらがぼくはすごいいいと思っています。

ディジタルネイティヴのための近未…

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